|
бизнес-консультант, бизнес-тренер
ВСЕГО ЛИШЬ ОДИН ВОПРОС,
который в разы увеличит ваши продажи
Рынок становится все жёстче. Идет борьба за каждого покупателя. Что из этого следует? Сейчас важно научиться продавать по принципу «несколько товаров в одни руки». Некоторые сети стали вводить в ассортимент даже не свойственные им товары. Например, сеть детских магазинов Дочки-Сыночки стала продавать товары для животных (и это случилось намного раньше карантина). Даже Почта России дополнила ассортимент услуг мини-маркетами, и здесь теперь можно купить напитки, снеки, кондитерские изделия, предметы первой необходимости и сопутствующие товары. «Покупатели получают дополнительный сервис и могут совмещать посещение почтовых отделений с приобретением товаров» (http://www.iksmedia.ru/news/5510947-Pochta-Rossii-nachala-torgovat-prod.html#ixzz6MnXPlTuJ)
Но, чтобы сделать комплексную продажу, предложить что-то дополнительно и не натолкнуться на возражение «Мне не надо» (а так чаще всего и бывает после прямого предложения продавца «А еще у нас есть…»),
надо знать один БОЛЬШОЙ СЕКРЕТ...
Самая распространенная ошибка – считать, что если покупатель уже что-то купил, то сопутствующие товары он приобретет автоматически. Нет же!
При допродаже мы точно так же проходим весь цикл, все 5 этапов (точнее - 4, поскольку контакт уже установлен).
И значит, СНОВА выясняем потребности, презентуем, работаем с возражениями и подводим к решению о покупке.
То есть прежде, чем предложить что-то дополнительно, мы снова должны вернуться на этап выяснения потребностей. И задавать вопросы.
И это НЕ вопрос: «Вам что-то еще?»
Хотя, он лучше, чем ничего.
Но нас ведь интересует ПРОДАЮЩИЙ вопрос!
А продающий – это, во-первых, преимущественно ОТКРЫТЫЙ вопрос. Во-вторых - он, как вы, наверное, помните, основывается на ПОТРЕБНОСТЯХ покупателя.
Не буду затягивать интригу. Вопросы, с помощью которых вы можете увеличить свои продажи, и сделать покупателю КОМПЛЕКСНОЕ предложения, звучат примерно так:
«КАК вы будете ухаживать за этой вещью?»
«С ЧЕМ вы будете это носить?»
«У вас есть СПЕЦИАЛЬНОЕ средство для очистки экрана компьютера от пыли?»
«КАКОЙ жесткости у вас вода? Знаете ли вы что в нагревательном элементе машины со временем образуется накипь?» (при покупке стиральной машины).
«А масляный фильтр у вас уже есть? А как давно меняли воздушный?» (при покупке масла для двигателя).
«Доктор Вам говорил, что при поясничном хондрозе важно носить не только корсет, но и ортопедические стельки?»
«Знаете ли Вы, что для того, чтобы ботинки из гортекса служили дольше, их нельзя сушить на батарее? Для этого лучше использовать специальные сушилки»
И т.д.
Ключевое здесь – выяснить вместе с покупателем, ЧТО он будет делать дальше с этим товаром,
КАК он будет его использовать?
С помощью этих вопросов мы перемещаем покупателя из реальности магазина в другую реальность – в его обыденную жизнь. Мы делаем его картину мира более полной, объемной, если хотите, многомерной, потому что в ней появляются дополнительные измерения (временнОе - увеличение срока жизни этой вещи, удобство в уходе, комплектация с другими вещами и т.д.).
Вы подумали за покупателя – что нужно для того, чтобы он с удовольствием и максимальной выгодой использовал этот товар. И, ву а ля! – получаете бонус в виде допродажи.
Итак, Большой Секрет на самом деле лежит на поверхности. Но практически никто из тех, кого я обучала на тренингах, это не делал.
А знаете почему?
Потому что продавцы не привыкли мыслить в таких категориях. Основная задача продавца какая? Продать. Как она понимается? Предложить товар, рассказать о нём. В лучшем случае - узнать перед этим предпочитаемую модель, марку, цвет, размер и т.д. Продавец не думает за покупателя, как он будет использовать то, что он приобрел. Это ведь «не его, продавца, дело».
Но оказывается, что теперь это тоже дело продавца. Как с точки зрения сервиса (потому что ключевое в сервисе – это ЗАБОТА о покупателе), так и с точки зрения продаж (ключевое здесь, как говорилось выше – изучение ПОТРЕБНОСТЕЙ). Грамотно сделанная допродажа будет работать как на повышение уровня сервиса (покупатель с благодарностью вспоминает продавца, за то, что тот «вовремя подсказал…»), так и на рост сопутствующих продаж в магазине.
Как технически достичь такого результата? Ведь продавцы уже привыкли работать по определённому стереотипу.
1я задача – ПЕРЕСТРОИТЬ МЫШЛЕНИЕ продавца. Для этого я использую на тренингах одно упражнение. Мы вместе составляем таблицу, наподобие такой:
|
Основной товар
|
Сопутствующий товар
|
Вопросы для продажи
|
|
Демисезонная детская обувь
|
Салфетки Колонил
|
- Как вы будете ухаживать за обувью?
|
|
Комбинезон
|
- С чем вы будете носить эту обувь?
- Давайте покажу Вам, с чем можно носить эту обувь?
|
|
Кроссовки
|
- У вас есть обувь на более теплую погоду?
- У вас есть спортивная обувь на данный сезон?
|
|
Сушка для обуви
|
- У вас активный ребенок? У активных детей ножки часто потеют.
- А как вы сушите обувь?
|
В первой колонке расписываем весь ассортимент по категориям или группам (по сути, это товарный классификатор). Это - основные товары. Далее, определяем, какие сопутствующие товары можно предложить к каждой категории, и вносим их во вторую колонку. И, наконец, подбираем нужные вопросы, они будут в третьем столбце.
Важно! Это должный быть преимущественно ОТКРЫТЫЕ вопросы (КАК, ГДЕ, КОГДА, ДЛЯ ЧЕГО и т.д.).
Они побуждают покупателя думать и расширять свою картину мира.
2я задача - следующий шаг – научить ДЕЛАТЬ это продавцов на практике, то есть натренировать навык. Либо на тренинге, либо администратор магазина может прорабатывать индивидуально с каждым продавцом в ролевых играх. Прорабатывать не единожды, пока новый навык не закрепится.
Предупреждение! Без второго шага (тренировки навыка), первый (перестройка мышления) будет неэффективен. Просто потому, что от мысли до действия есть определенная дистанция. И наша лень (или, если хотите, потребность в экономии энергии), будет препятствовать новым действиям, если мы уже что-то делаем привычным образом. Часть людей (процентов 20) рискнут самостоятельно использовать новый подход. Остальным нужна внешняя мотивация и обучение. Короче говоря, продавцов нужно «допинать», чтобы они начали применять это на практике, и увидели отдачу. Только тогда появится внутренняя мотивация. После этого техника войдет в арсенал продавца, он будет использовать ее автоматически.
Как сказала одна девушка-продавец на посттренинговом занятии: «Я теперь всегда начинаю допродажу с вопроса «С чем вы будете это носить? У вас есть шарфик \ перчатки \ шапочка …» и это ВСЕГДА работает. А еще это придаёт мне уверенность, потому что я не впариваю покупателю сопутствующие товары, а выясняю его потребности». (Примечание: После тренинга у продавцов было специальное домашнее задание на отработку этого навыка).
Автор - Олещенко Юлия.
Желаю вам успехов и больших продаж.
Моя программа тренинга «Эффективный продавец» - здесь http://www.retail-city.ru/trening-04/
|
Главная
