Отправить запрос...
г.Екатеринбург
8 (343) 269-80-71
+7 952 725 26 07

Комплексное сопровождение ритейла – курс на эффективность

Услуги

Мерчандайзинг

Ритейл Университет

Ритейл Сервис



Разработка стандартов продаж и обслуживания


 

Cеминар-тренинг Е.Бузуковой
КАТЕГОРИЙНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ.

Все, что надо знать об управлении ассортиментом.

28-29 ноября

 

Cеминар-тренинг Е.Бузуковой
РАбота над ошибками.

"Разбор полетов"
и практикум категорийного менеджмента
30 ноября

 

 

 

 

 

 

 

Разработка стандартов продаж и обслуживания

Мы помогаем создать "Книгу Бренда" компании, которая включает в себя стандарты продаж и обслуживания для продавцов-консультантов и других сотрудников контактной зоны.

Качество сервиса – понятие субъективное. Для того чтобы все сотрудники одинаково понимали, что от них требуется, в компании вводятся и используются единые “Стандарты обслуживания клиентов”. Стандарты являются способом передачи ожиданий менеджмента и клиентов сотрудникам относительно их работы. Стандарты также служат инструментом контроля персонала.

Стандарты гарантируют узнаваемость бренда и его содержания, а также обеспечивают лояльность клиентов. Клиенториентированные компании  стандартизируют внешний сервис, а затем регламентируют внутреннюю деятельность компании.

Наличие четких стандартов в работе Компании позволяет:

  • Всегда, в любой ситуации, предлагать клиентам одинаково хороший уровень сервиса (обеспечивать постоянство сервиса).
  • Максимально быстро и качественно обучать персонал.
  • Эффективно контролировать работу сотрудников.
  • Измерять степень удовлетворенности клиентов результатом обслуживания.
  • Максимально быстро внедрять решения по улучшению сервиса.

Стандарты обслуживания клиентов включают в себя:

  • Общие требования ко всем сотрудникам, согласованные с политикой Сервиса в Компании.
  • Описание основных процедур.
  • Описание стандартов выполнения той или иной операции (приветствие клиента, выяснение потребностей, стандарты презентации и т.д.).

В описании  стандартов мы опираемся на следующие правила:

  • Стандарты должны быть измеримыми, и их соблюдение должно поддаваться мониторингу. Если стандарты не являются измеримыми и не поддаются наблюдению, вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются.
  • Стандарты должны быть реалистичными и достижимыми. Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет клиентов, повышение стандарта следует проводить поэтапно.
  • Стандарты должны являться значимыми и важными показателями качества ваших услуг с точки зрения клиентов.
  • Стандарты должны быть выражены ясно и недвусмысленно. Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты.
  • Стандарты должны соответствовать целям и ценностям компании. Ваши отдел и компания должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей.
  • Стандарты должны быть согласованы с исполнителями.


 
Комплексное сопровождение ритейла - курс на эффективность! Телефон: 8 (343) 269-80-71
Сопровождение и продвижение сайта в Екатеринбурге - SiteStep