Отправить запрос...
г.Екатеринбург
8 (343) 269-80-71
+7 952 725 26 07

Комплексное сопровождение ритейла – курс на эффективность

Услуги

Мерчандайзинг

Ритейл Университет

Ритейл Сервис



Контроль и оценка качества сервиса методом SQI


 

Cеминар-тренинг
МЕРЧАНДАЙЗИНГ -

инструмент управления продажами в рознице.
 

Cеминар Е.А.Бузуковой
КАТЕГОРИЙНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ.

Все, что надо знать об управлении ассортиментом.

 

 

 

 

 

 

 

Мы проводим аудит качества сервиса методом SQI (разновидность  Mystery Shopping - тайный покупатель).  Основная цель такого аудита - выявить те "места" в цепочке обслуживания, где существует риск потери клиентов. Это может происходить как в силу непрофессионализма персонала (недостаточная доброжелательность, неумение выявлять потребности или работать с возражениями и т.д.), так и по другим причинам (например, одна из самых элементарных - туго открывающаяся дверь в магазине для беременных)

Для каждого проекта подбираются оценщики, максимально подходящие под «портрет» целевого клиента Компании. Оценщики проходят инструктаж и ведут себя в торговой точке в соответствии с заданным сценарием. После обработки анкет, заполненных «тайными клиентами», вы можете оценить свою Компанию в следующих координатах:

  • оценить степень удовлетворенности ваших клиентов качеством обслуживания (клиент считает качество сервиса «нормальным», «недостаточным» или «выше среднего уровня»);
  • сравнить себя с компаниями-конкурентами, и на основании этого сравнения выработать дополнительные конкурентные преимущества;
  • оценить постоянство уровня сервиса в магазинах \ подразделениях сети;
  • откорректировать программы обучения сервисного персонала в той сфере, где  сервисное обслуживание "дает сбои";
  • повлиять на поведение сотрудников через систему мотивации и обратной связи;

Метод измерения качества обслуживания   Service Quality Index (SQI) разработан нашим партнером  Консалтинг-Центром «ШАГ»   (г. Москва). Начиная с  1999 года КЦ «ШАГ» регулярно проводит оценку качества обслуживания   с помощью SQI. С 2003 года КЦ «ШАГ» также проводит регулярные инициативные замеры качества обслуживания. Данные открытых инициативных исследований качества  обслуживания публикуют ведущие деловые издания – «Известия», «Секрет фирмы», «Ведомости», «Smart Money », « Sales », «Retailer Magazin» и многие другие.   С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации  провайдеров Mystery Shopping (MSPA). Сайт компании - www.stepconsulting.ru

Компания Ritail City является провайдером данного метода в Уральском регионе.
 



 
Комплексное сопровождение ритейла - курс на эффективность! Телефон: 8 (343) 269-80-71
Сопровождение и продвижение сайта в Екатеринбурге - SiteStep