Отправить запрос...
г.Екатеринбург
8 (343) 269-80-71
+7 952 725 26 07

Комплексное сопровождение ритейла – курс на эффективность

Услуги

Мерчандайзинг

Ритейл Университет

Ритейл Сервис



Тренинг: Управление качеством обслуживания в рознице


 

Cеминар-тренинг
МЕРЧАНДАЙЗИНГ -

инструмент управления продажами в рознице.
 

Cеминар Е.А.Бузуковой
КАТЕГОРИЙНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ.

Все, что надо знать об управлении ассортиментом.

 

 

 

 

 

 

 

"ШКОЛА ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА"


Тренинг-семинар с элементами ВИДЕО-обучения:

   УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЦЕ

Дата открытого тренинга пока не определена. Вы можете заказать эту программу в корпоративном режиме.  

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению

... Кассир в одном из супермаркетов Екатеринбурга на мой комплимент:  "Приятно, что Вы складываете продукты мне в пакет", ответила: "Нам приятно, что Вам приятно", и продолжила с гордостью: "У нас ЦЕЛЬ - создать сеть магазинов, которые задают в городе стандарты высокой культуры обслуживания". В этом месте я сказала себе "ВАУ! Вот это сервис!" и мысленно поздравила тех руководителей, которые смогли решить эту задачу! Это - не выдуманная история, это уже - сегодняшняя реальность.

Основная идея программы: Семинар посвящен вопросам формирования «Сервисной культуры»  розничной Компании. Качественное обслуживание рассматривается как маркетинговая стратегия предприятия. Сервис - как конкурентное преимущество. Борьбу за покупателя выигрывает тот, кто осознанно отстраивает сервисную политику и управляет качеством обслуживания как Системой. На семинаре даются условия и инструменты для создания «сервисной культуры». Рассматриваются ключевые составляющие Системы управления качеством обслуживания в рознице.

Семинар отвечает на следующие вопросы:
- Какой уровень сервиса  вам нужен, чтобы обслуживание стало вашим конкурентным преимуществом, а предприятие не несло лишние затраты? Как его определить?
- Как выстроить Систему Управления качеством обслуживания?  Из каких необходимых элементов она состоит?
- Как создать эффективно работающие стандарты продаж и обслуживания?
- Как сформировать у персонала торгового предприятия сервисное поведение и сделать  разработанные и зафиксированные в документах стандарты работы с клиентами живой реальностью своего магазина?

В ходе тренинга используются ВИДЕО материалы. С помощью специально подобранных фрагментов из учебных и художественных фильмов, телепередач и мультфильмов,   теория привязывается к практике на глазах у участников обучения.

В методические материалы семинара входит «Книга стандартов продаж и обслуживания в рознице», на основании которой участники семинара смогут затем разработать или внести поправки в «Бренд Бук» своей Компании. В зависимости от состава участников, будут представлены «Бренд-буки» различных специфик.

Аудитория: Руководители в рознице, директора и сотрудники отделов персонала, руководители отделов по работе с VIP клиентами, маркетологи.

Цели обучения:

  • Освоение стратегий  сервисной деятельности, в соответствии с международными стандартами качества обслуживания.
  • Освоение технологий и инструментов разработки  бизнес-механизма Управления системой качества сервиса.
  • Методы обучения и мотивации сервисного персонала в рознице. Правила внедрения стандартов продаж и обслуживания в магазине.

Программа тренинга

Раздел 1. Качество сервиса – конкурентное преимущество компании в условиях сервисной экономики.

  • Концепция Качества сервиса в структуре Компании. Политика Компании в области повышения качества сервиса. Что означает понятие  «Сервисная культура» Компании.
  • Сервис – основное неценовое преимущество. Какой уровень сервиса вам нужен, как его определить? Потребности в сервисе целевой аудитории Компании.
  • Сервис - составляющая товара и  услуги. Методология разработки уникальных сервисных преимуществ: как делать, чтобы клиент «хотел к нам вернуться»по "диаграмме К. Исикава".
  • Сервис, ориентированный на бренд. Пирамида бренда Компании.
  • Сервис, ориентированный на клиента. Ожидания клиентов и возможности сервиса. 3 типа сервиса: маркет – сервис, общий и индивидуальный сервис.
  • «Моменты истины» в обслуживании клиентов. Как снизить риск потери клиентов в этих точках.
  • Признаки высокого качества обслуживания клиентов. Десять аспектов безупречного сервиса.
  • Книга «Бренда» Компании. Разработка политик, процессов и стандартов обслуживания клиентов.

Практика: формирование сервисных «фишек» Компании  по диаграмме Исикавы (мозговой штурм). Упражнение «Быть в брэнде».

 Раздел 2. Алгоритм создания Системы управления качеством сервиса.

  • 11 шагов для создания Системы качественного сервиса.
  • Составляющие системы качества Сервиса. Основные организационные механизмы: стандарты обслуживания, обучение, контроль качества сервиса, мотивация.
  • Стандарты сервиса. Как сформировать стандарты обслуживания. Отправная точка – клиент.  Описание стандартов сервиса в системе SMART – показателей.
  • Система обучения стандартам сервиса: внешнее и внутреннее обучение. Наставничество и супервизия для обучения и контроля работы персонала.
  • Контроль и аудит качества обслуживания. Разработка системы контроля ключевых  аспектов сервиса.   Методы оценки и контроля качества сервиса. Mystery Shopping. Система супервизии. Система обратной связи от клиентов.
  • Мотивация персонала по результатам оценки качества обслуживания.

Раздел 3. Корпоративные стандарты сервиса и продажи товаров и услуг.

3.1. Этапы работы с клиентом: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.

3.2.    Стандарты работы продавца на каждом этапе:

  • Действия и фразы для установления контакта (встреча)
  • Вопросы для быстрого распознавания того, что может заинтересовать покупателя (прояснение потребностей)
  • Презентация того, что интересует покупателя (предложение и работа с возражениями)
  • Прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству
  • Стандарты работы в психологически сложных ситуациях: очередь, конфликты и жалобы и рекламации.

3.3. Работа с обратной связью от клиентов Компании.

  • Как организовать работу с жалобами и рекламациями
  • Конструктивное реагирование на претензии (поиск решений, а не оправданий)
  • Модель конструктивного разрешения конфликтов с клиентами Компании.

3.3. Пример стандартов продаж и обслуживания в розничном магазине.

Практика: разработка стандартов продаж и обслуживания в ходе семинара и самостоятельно – после него.

Раздел 4. Наставничество и супервизия в работе руководителя.

  • Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение. Система супервизии и наставничества.
  • Индивидуальные модели обучения сотрудников. Индивидуальные программы профессионального развития сотрудников разного уровня зрелости.
  •  Алгоритм супервизии: наблюдение за работой продавцов, разбор рабочих ситуаций в «полевом» обучении.
  • Алгоритм обратной связи подчиненному в ходе супервизии.
  • Методы Коучинга в работе управляющего.
  • Тренинговые методики обучения подчиненных. Игры и упражнения для развития конкретных навыков продавцов: установления контакта с покупателем, выяснения потребностей и т.д. Методы анализа поведения сотрудников в ролевых учебных ситуациях - моделирование и анализ кейсов. Формирование новых навыков у обучаемых. Формирование стандартов обучения, включающих игры и упражнения для развития каждого профессионального навыка продавца.
  •  Контроль исполнения стандартов и мотивирующая обратная связь по результатам контроля.  Система контроля.
  • Поощрения и наказания: как грамотно наказывать. Формы критики.
  • Управление мотивацией. Сотрудник как внутренний клиент Компании: ожидания и опасения разных целевых групп персонала, стимулы и ключевые факторы их мотивации. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника. Психологические типы сотрудников. Мотивация и демотивация подчиненного в зависимости от его психотипа. Практическое задание Отработка алгоритма мотивирующей обратной связи. «Подбор мотивационных факторов для разных целевых групп персонала».
     

Раздел 5. Внутрикорпоративные программы по развитию сервиса.

  • Работа с обратной связью от клиентов и сотрудников.
  • Методы управления проектами по оптимизации  качества  сервиса.
  • Использование метода группового интервью (фокус – группы) для опроса мнений целевых клиентов.
  • Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались.
  • Программы повышения лояльности клиентов.

Форма проведения50% теории / 50% практики: упражнения, игры, ролевые ситуации, творческие задачи, дискуссии.
Продолжительность тренинга:  16 часов (2 дня)

В ходе тренинга используется видеосъемка работы участников в кейсах, демонстрация фрагментов учебных фильмов.
Выдаются методические материалы

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению



 
Комплексное сопровождение ритейла - курс на эффективность! Телефон: 8 (343) 269-80-71
Сопровождение и продвижение сайта в Екатеринбурге - SiteStep