Психологическое айкидо в работе
с возражениями клиента
«Работа с возражениями»
Автор курса: Олещенко Ю.В.
Портал корпоративного обучения разработан на платформе Moodl.
Почему возникают возражения?
Возражения возникают у всех торговых представителей и на любых этапах взаимодействия с клиентами.
Вам наверняка знакомы возражения "с порога":
- Ничего не надо.
- Заявки сегодня не будет.
Или возражения в ходе продажи:
- Это плохо продаётся.
- Где я поставлю ваше оборудование? и т.д.
У клиента могут возникать сомнения в ответ на ваше предложение - это нормально. Когда нам предлагается что-то изменить в привычном порядке действий или в наших представлениях, это, как правило, вызывает естественное сопротивление. Не вся информация может сразу просочиться через фильтр сознания и быть мгновенно им принята. Памятуя об этом, мы спокойно относимся к возражениям и необходимости проделать определённую работу для того, чтобы другой человек поменял своё мнение.
Кроме того, в предыдущем разделе Курса мы говорили, что полезно рассматривать возражение, как вопрос, на который клиент пока не нашел ответа (в ходе Вашей презентации).
Поэтому не нужно опасаться* возражений. Возражения необходимо использовать, чтобы прояснить: какие вопросы и сомнения остались у клиента? А затем аргументированно на них ответить.
Но вместо того, чтобы прояснять возражения, как вопросы, мы зачастую боремся с ними. И сами того не желая, вызываем ответное сопротивление партнёра по переговорам.
В этом разделе курса Вы узнаете о приёмах психологического ай-кидо, которые позволяют не игнорировать и не бороться с возражениями, а использовать их для продажи.
*Опасаться стоит только того, что мы сами можем спровоцировать возражения. Но об этом будет идти разговор в 3м разделе курса.
Клиент говорит:
- У нас всё есть. Ничего не надо!
А Торговый представитель продолжает настаивать:
- Давайте все-таки сделаем заявку.
Такой ответ только усиливает раздражение клиента:
"Вы меня не слышите!".
И провоцирует сопротивление:
"Я же сказал, у нас всё есть!"
Прямое противостояние возражению – это ошибка, т.к. Клиент воспринимает это как личное непонимание и атаку на его право иметь собственное мнение. Вместо того, чтобы убедить, мы лишь укрепляем его позицию, заставляя "включить защиту".
Используя психологическое ай-кидо, мы не боремся с возражением и не ставим под сомнение выбор клиента. А соглашаемся с тем, что у клиента есть какое-то своё решение, и предлагаем расширить его горизонты.
Клиент: У нас всё есть.
ТП: Действительно, почти все позиции в наличии. А давайте посмотрим, чего у вас нет. Вот, например, этой новинки...
Здесь Торговый представитель открывает КАТАЛОГ и показывает те позиции, на которые нужно обратить внимание клиента.
ВНИМАНИЕ! Перед тем, как это сделать Торговый представитель обязательно должен осмотреть витрины магазина, чтобы понимать, какие позиции он может предложить.
✔️ Умение уходить с линии атаки, то есть не оказывать прямое сопротивление.
✔️ Использовать силу противника.
✔️ Если Вы упали, уметь использовать энергию падения так, чтобы двигаться дальше.
Так же, и в работе с возражениями, мы не боремся с мнением клиента (ибо возражение - это всего лишь мнение, которое выражает клиент). А сначала соглашаемся с тем, с чем можно согласиться*, например: "Вы правы, это очень важный вопрос" (он ведь и правда важен для Клиента). И только затем - выдвигаем аргументы в пользу своего предложения.
*Варианты универсальных формул согласия вы найдёте в Приложении 1 к этому блоку курса.
Это создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не конфронтации. Вместо того, чтобы направить энергию на защиту своей позиции, клиент подсознательно переключается на поиск компромисса и понимание логики вашего предложения.
Именно в этот момент, когда его опора на непоколебимую уверенность в своей правоте потеряна, можно мягко и ненавязчиво подвести клиента к рассмотрению преимуществ вашего продукта, объясняя, как он решает его проблему, несмотря на первоначальные сомнения.
1й шаг
Встретив возражение, мы берём ПАУЗУ и внимательно выслушиваем клиента.
В этот момент наша задача - понять логику клиента и проанализировать истинную причину возражения.
И, что очень важно, делая паузу, мы даём себе время обдумать свой ответ и выбрать направление ухода с "линии сопротивления".
Клиент: Ваше мороженое очень дорогое, его плохо покупают.
ТП: внимательно слушает.
Торговый представитель соглашается с тем, с чем можно согласиться (это называется: "ЧАСТИЧНОЕ согласие").
ТП: Вы спрашиваете, почему некоторое (частичное согласие) наше мороженое столько стоит? Это так, поскольку, продукция высокого качества не может быть дешёвой.
3й шаг
Используя возражение, как опору, Вы выдвигаете свои аргументы:
ТП: Именно потому, что это мороженое состоит только из натуральных ингредиентов, его приобретают покупатели, которые ценят качество, и готовы за это платить. А Вы зарабатываете на этом мороженом Прибыль и привлекаете "дорогих" покупателей.
Кроме того, у нас в ассортименте также есть хорошее мороженое по более демократичной цене, для "среднего" покупателя. Например..." Здесь Вы открываете КАТАЛОГ и показываете нужные позиции.
Прямое противостояние возражению – это ошибка, укрепляющая позицию клиента и вызывающая сопротивление, подобно прямому столкновению в ай-кидо.
Психологическое ай-кидо предлагает иной подход: не спорить, а принять и направить энергию возражения в другое русло.
Вместо переубеждения, примите возражение, то есть согласитесь с тем фактом, что у клиента уже есть своё решение. А затем - предложите расширить его возможности.
Это создаст пространство для диалога и позволит клиенту рассмотреть ваше предложение как дополнительную возможность, а не как навязываемое решение.
А теперь приступаем к тренировке. Вам будут предложены тесты и задания, чтобы Вы могли проверить себя и прокачать свои навыки.
При ответе на Тест 1 у Вас будет только 2 попытки. Если Вы ответили не правильно, Вам необходимо вернуться в раздел «Алгоритм работы с возражениями», снова его изучить и ответить на вопросы теста повторно. Если со второй попытки Вы ответили неверно, Тест не сдан.
При ответе на вопросы Задания 2, Вы можете вернуться в него, чтобы поправить свой ответ, неограниченное количество раз, до проверки задания тьютором.
Переходите к заданиям, нажав на кнопку ДАЛЕЕ
