Он-лайн курс:
Психологическое айкидо в работе
с возражениями клиента
«Работа с возражениями»
Автор курса: Олещенко Ю.В.
Портал корпоративного обучения разработан на платформе Moodl.
Почему возникают возражения?
Возражения возникают у всех торговых представителей и на любых этапах взаимодействия с клиентами.
Вам наверняка знакомы возражения "с порога":
- Ничего не надо.
- Заявки сегодня не будет.
Или возражения в ходе продажи:
- Это плохо продаётся.
- Где я поставлю ваше оборудование? и т.д.
У клиента могут возникать сомнения в ответ на ваше предложение - это нормально. Когда нам предлагается что-то изменить в привычном порядке действий или в наших представлениях, это, как правило, вызывает естественное сопротивление. Не вся информация может сразу просочиться через фильтр сознания и быть мгновенно им принята. Памятуя об этом, мы спокойно относимся к возражениям и необходимости проделать определённую работу для того, чтобы другой человек поменял своё мнение.
Кроме того, в предыдущем разделе Курса мы говорили, что полезно рассматривать возражение, как вопрос, на который клиент пока не нашел ответа (в ходе Вашей презентации).
Поэтому не нужно опасаться возражений. Возражения необходимо использовать, чтобы прояснить: какие вопросы и сомнения остались у клиента? А затем аргументированно на них ответить.
Но вместо того, чтобы прояснять возражения, как вопросы, мы зачастую боремся с ними. И сами того не желая, вызываем ответное сопротивление партнёра по переговорам.
В этом разделе курса Вы узнаете о приёмах психологического ай-кидо, которые позволяют не игнорировать и не бороться с возражениями, а использовать их для продажи.
Рассмотрим ситуацию: Торговый представитель приезжает в магазин с регулярным визитом, для оформления заявки.
Клиент говорит:
- У нас всё есть. Ничего не надо!
А Торговый представитель продолжает настаивать:
- Давайте все-таки сделаем заявку.
Такой ответ только усиливает раздражение клиента: "Вы меня не слышите!". И провоцирует сопротивление: "Я же сказал, у нас всё есть!"
Прямое противостояние возражению – это ошибка, так как Клиент воспринимает это как личное непонимание и атаку на его право иметь собственное мнение. Вместо того, чтобы убедить, мы лишь укрепляем его позицию, заставляя "включить защиту".
Используя психологическое ай-кидо, мы не боремся с возражением и не ставим под сомнение выбор клиента. А соглашаемся с тем, что у клиента есть какое-то своё решение, и предлагаем расширить его горизонты.
Клиент: У нас всё есть.
ТП: Действительно, почти все позиции в наличии. А давайте посмотрим, чего у вас нет. Вот, например, этой новинки...
Здесь Торговый представитель открывает КАТАЛОГ и показывает те позиции, на которые хочет обратить внимание клиента. Так мы работаем на потребность магазина - обновлять ассортимент.
ВНИМАНИЕ! Перед тем, как это сделать, Торговый представитель обязательно должен осмотреть витрины магазина, чтобы понимать, какие позиции он может предложить.
✔️ Умение уходить с линии атаки, то есть не оказывать прямое сопротивление.
✔️ Использовать силу противника.
✔️ Если Вы упали, уметь использовать энергию падения так, чтобы двигаться дальше.
Так же, и в работе с возражениями, мы не боремся с мнением клиента (ибо возражение - это всего лишь мнение, которое выражает клиент). А сначала соглашаемся с тем, с чем можно согласиться*, например: "Вы правы, это очень важный вопрос" (он ведь и правда важен для Клиента). И только затем - выдвигаем аргументы в пользу своего предложения.
*Варианты универсальных формул согласия вы найдёте в Приложении 1 к этому блоку курса.
Это создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не конфронтации. Вместо того, чтобы направить энергию на защиту своей позиции, клиент подсознательно переключается на поиск компромисса и понимание логики вашего предложения.
Именно в этот момент, когда его опора на непоколебимую уверенность в своей правоте потеряна, можно мягко и ненавязчиво подвести клиента к рассмотрению преимуществ вашего продукта, объясняя, как он решает его проблему, несмотря на первоначальные сомнения.
1й шаг
Встретив возражение, мы берём ПАУЗУ и внимательно выслушиваем клиента.
В этот момент наша задача - понять логику клиента и проанализировать истинную причину возражения.
И, что очень важно, делая паузу, мы даём себе время обдумать свой ответ и выбрать направление ухода с "линии сопротивления".
Клиент: Ваше мороженое очень дорогое, его плохо покупают.
ТП: внимательно слушает.
Торговый представитель соглашается с тем, с чем можно согласиться (это называется: "ЧАСТИЧНОЕ согласие").
ТП: Вы спрашиваете, почему некоторое (частичное согласие) наше мороженое столько стоит? Это так, поскольку, продукция высокого качества не может быть дешёвой.
3й шаг
Используя возражение, как опору, Вы выдвигаете свои аргументы:
ТП: Именно потому, что это мороженое состоит только из натуральных ингредиентов, его приобретают покупатели, которые ценят качество, и готовы за это платить. А Вы зарабатываете на этом мороженом Прибыль и привлекаете "дорогих" покупателей.
Кроме того, у нас в ассортименте также есть хорошее мороженое по более демократичной цене, для "среднего" покупателя. Например..." Здесь Вы открываете КАТАЛОГ и показываете нужные позиции.
Прямое противостояние возражению – это ошибка, укрепляющая позицию клиента и вызывающая сопротивление, подобно прямому столкновению в ай-кидо.
Психологическое ай-кидо предлагает иной подход: не спорить, а принять и направить энергию возражения в другое русло.
Вместо переубеждения, примите возражение, то есть согласитесь с тем фактом, что у клиента уже есть своё решение. А затем - предложите расширить его возможности.
Это создаст пространство для диалога и позволит клиенту рассмотреть ваше предложение как дополнительную возможность, а не как навязываемое решение.
А теперь приступаем к тренировке. Вам будут предложены тесты и задания, чтобы Вы могли проверить себя и прокачать свои навыки.
При ответе на Тест 1 у Вас будет только 2 попытки. Если Вы ответили не правильно, Вам необходимо вернуться в раздел «Алгоритм работы с возражениями», снова его изучить и ответить на вопросы теста повторно. Если со второй попытки Вы ответили неверно, Тест не сдан.
При ответе на вопросы Задания 2, Вы можете вернуться в него, чтобы поправить свой ответ, неограниченное количество раз, до проверки задания тьютором.
Переходите к заданиям, нажав на кнопку ДАЛЕЕ
