|
 Разработка стандартов продаж и обслуживания
Мы помогаем создать "Книгу Бренда" компании, которая включает в себя стандарты продаж и обслуживания для продавцов-консультантов и других сотрудников контактной зоны.
Качество сервиса – понятие субъективное. Для того чтобы все сотрудники одинаково понимали, что от них требуется, в компании вводятся и используются единые “Стандарты обслуживания клиентов”. Стандарты являются способом передачи ожиданий менеджмента и клиентов сотрудникам относительно их работы. Стандарты также служат инструментом контроля персонала.
Стандарты гарантируют узнаваемость бренда и его содержания, а также обеспечивают лояльность клиентов. Клиенториентированные компании стандартизируют внешний сервис, а затем регламентируют внутреннюю деятельность компании.
Наличие четких стандартов в работе Компании позволяет:
- Всегда, в любой ситуации, предлагать клиентам одинаково хороший уровень сервиса (обеспечивать постоянство сервиса).
- Максимально быстро и качественно обучать персонал.
- Эффективно контролировать работу сотрудников.
- Измерять степень удовлетворенности клиентов результатом обслуживания.
- Максимально быстро внедрять решения по улучшению сервиса.
Стандарты обслуживания клиентов включают в себя:
- Общие требования ко всем сотрудникам, согласованные с политикой Сервиса в Компании.
- Описание основных процедур.
- Описание стандартов выполнения той или иной операции (приветствие клиента, выяснение потребностей, стандарты презентации и т.д.).
В описании стандартов мы опираемся на следующие правила:
- Стандарты должны быть измеримыми, и их соблюдение должно поддаваться мониторингу. Если стандарты не являются измеримыми и не поддаются наблюдению, вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются.
- Стандарты должны быть реалистичными и достижимыми. Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет клиентов, повышение стандарта следует проводить поэтапно.
- Стандарты должны являться значимыми и важными показателями качества ваших услуг с точки зрения клиентов.
- Стандарты должны быть выражены ясно и недвусмысленно. Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты.
- Стандарты должны соответствовать целям и ценностям компании. Ваши отдел и компания должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей.
- Стандарты должны быть согласованы с исполнителями.
|
Главная
