|
 Мы проводим аудит качества сервиса методом SQI (разновидность Mystery Shopping - тайный покупатель). Основная цель такого аудита - выявить те "места" в цепочке обслуживания, где существует риск потери клиентов. Это может происходить как в силу непрофессионализма персонала (недостаточная доброжелательность, неумение выявлять потребности или работать с возражениями и т.д.), так и по другим причинам (например, одна из самых элементарных - туго открывающаяся дверь в магазине для беременных)
Для каждого проекта подбираются оценщики, максимально подходящие под «портрет» целевого клиента Компании. Оценщики проходят инструктаж и ведут себя в торговой точке в соответствии с заданным сценарием. После обработки анкет, заполненных «тайными клиентами», вы можете оценить свою Компанию в следующих координатах:
- оценить степень удовлетворенности ваших клиентов качеством обслуживания (клиент считает качество сервиса «нормальным», «недостаточным» или «выше среднего уровня»);
- сравнить себя с компаниями-конкурентами, и на основании этого сравнения выработать дополнительные конкурентные преимущества;
- оценить постоянство уровня сервиса в магазинах \ подразделениях сети;
- откорректировать программы обучения сервисного персонала в той сфере, где сервисное обслуживание "дает сбои";
- повлиять на поведение сотрудников через систему мотивации и обратной связи;
Метод измерения качества обслуживания Service Quality Index (SQI) разработан нашим партнером Консалтинг-Центром «ШАГ» (г. Москва). Начиная с 1999 года КЦ «ШАГ» регулярно проводит оценку качества обслуживания с помощью SQI. С 2003 года КЦ «ШАГ» также проводит регулярные инициативные замеры качества обслуживания. Данные открытых инициативных исследований качества обслуживания публикуют ведущие деловые издания – «Известия», «Секрет фирмы», «Ведомости», «Smart Money », « Sales », «Retailer Magazin» и многие другие. С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA). Сайт компании - www.stepconsulting.ru
Компания Ritail City является провайдером данного метода в Уральском регионе. Некоторые реализованные проекты:
Организация Оценки качества сервиса и техники продаж.
Оценка методом SQI ювелирных салонов Piaget, Van Cleef, Cartier (по заказу Консалтинг-Центра ШАГ, в г. Екатеринбурге).
Оценка методом Mystery shopping (тайный покупатель): сеть оптик премиум-класса "Золотое пенсне" (г. Екатеринбург), сеть ортопедических салонов Ortix (г. Екатеринбург).
Проектирование CGM (Путь клиента в организации), оценка качества продаж и сервиса. Франчайзинговая компания Прайм 1С (г. Екатеринбург).
|
Главная
