|
Курс обучения для директоров и управляющих сетевой розницы и руководителей магазинов
 Цели курса:
1. Повышение уровня продаж и улучшение качества сервиса в магазинах сети.
2. Оптимизация системы управления бизнес-процессами и персоналом магазина сети.
Задачи обучения:
1. Освоение директорами методов управления магазином в ключевых областях:
- Маркетинг (закупки, продажи, сервис);
- Бизнес-процессы (организация и стандартизация работ);
- Персонал (развитие и мотивация сотрудников).
2. Освоение навыков эффективного администрирования:
- Методов планирования продаж и организации работ;
- Методов контроля и коррекции работы торгового персонала;
- Методов материального и нематериального стимулирования персонала;
3. Освоение алгоритма разработки корпоративных стандартов продаж и обслуживания в работе продавцов. Построение системы качества сервиса.
Форматы обучения:
1 вариант. Формат очного тренинга (или серии тренингов). Полный Курс может проводиться сразу или частями, в течение нескольких недель. В перерыве между отдельными частями тренинга участники выполняют практические задания, непосредственно связанные с их деятельностью.
2 вариант. Формат дистанционного обучения. На первом этапе участники обучения осваивают материал в интерактивном режиме (через интернет), далее на втором этапе – тренинг для практической отработки и закрепления материала. Материал интерактивного курса формируется индивидуально под задачи Компании – Заказчика.
Посттренинговые мероприятия (осуществляются в обоих случаях):
Участники обучения выполняют и защищают индивидуальные рабочие проекты (происходит реализация в практической деятельности знаний, полученных на тренинге).
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ:
В зависимости от того, какие задачи решают руководители ваших магазинов,
вы можете выбрать нужные блоки и скорретировать программу.
День 1
Блок 1. Введение в курс
- Новое мышление руководителя магазина. Точки приложения его усилий и результат эффективного управления;
- Золотой треугольник управления магазином: клиент – товар – персонал;
- Как сформировать отличие магазина от конкурентов и сделать его наиболее привлекательным для клиентов;
- Основы менеджмента магазина;
Блок 2. Оперативное управление магазином
2.1. Постановка целей и планирование работы магазина
- Цели магазина сети в областях: маркетинг, финансы, персонал, бизнес-процессы, учитывая концепцию отдельно взятого магазина;
- Методика SMAPT для формулировки целей и задач;
- Классификация задач по степени приоритетности;
- Долгосрочное и краткосрочное планирование. Инструменты планирования: «Дерево целей», «диаграмма Ганта».
- Аналитическая работа в системе планирования. Планирование системы мероприятий для выполнения плана продаж;
- Распределение временных и человеческих ресурсов магазина. Планирование работы торгового персонала;
2.2. Делегирование функций и задач
- Кому и что делегировать: уровни развития персонала;
- Алгоритм делегирования отдельной задачи, регулярной функции. Делегирование как один из эффективных методов мотивации торгового персонала;
2.3. Эффективное проведение совещаний
- Алгоритм организации и проведения совещания в магазине и с директорами магазинов сети;
- Навыки публичного выступления в работе директора, управляющего;
День 2
2.4. Эффективная и оправданная организация работ. Стандартизация бизнес-процессов.
- Роль бизнес-процессов в управлении магазином сети;
- Основной бизнес-процесс магазина – обслуживание покупателя;
- Стандарты работы магазина (технологические и стандарты качества обслуживания). Задача руководителя – обеспечение выполнения стандартов;
- Организация исполнения бизнес-процессов:
- распределение между торговым персоналом функций и задач;
- образцы бизнес-процессов (технология выполнения торговым персоналом своих функциональных обязанностей);
- Общие правила для прописания основных процессов товародвижения:
- выбор поставщиков (критерии выбора);
- заказ товара;
- прием и возврат товара;
- оприходование товара в базу данных;
- установление и изменение розничных цен;
- предпродажная подготовка;
- перемещение товара в торговом зале;
- реализация товара;
- отслеживания сроков реализации товара;
- списание товара;
- Транслирование единого формата бизнес-процессов на всю сеть магазинов;
2.5. Контроль исполнения
- Как определить критерии контроля. Ключевые сферы ответственности сотрудников;
- Контроль выполнения бизнес-процессов;
- Анализ результатов и коррекция планов;
Блок 3. Управление персоналом
- Отбор персонала;
- Развитие персонала. Методы адаптации и обучения на рабочем месте
- Уровни развития сотрудников в координатах «квалификации – мотивация». Стили управления сотрудниками разных уровней;
- Управление через систему мотивации: материальное и нематериальное стимулирование;
- Персонал – «внутренний клиент компании». Определение ключевых потребностей и стимулов для разных групп персонала;
- Индивидуальная мотивация сотрудников;
- Мотивация на уровне ценностей. Важна не только «морковка»;
День 3
Блок 3. Маркетинг магазина. Управление продажами и закупками.
- Основные составляющие маркетинга магазина: покупатель, товар, продавец, мерчендайзинг, а также маркетинговые акции;
- Изучаем своего покупателя: ключевые клиенты, их ожидания и опасения. Динамика изменения потребностей покупателей – чего ожидают от нас в будущем;
- Планирование продаж;
- Формирование товарного портфеля (ассортимента) магазина;
- Проведение маркетинговых акций в сети и в отдельном магазине;
- Основы мерчандайзинга;
- Интерактивный маркетинг: отношения «продавец – покупатель»;
Блок 4. Работа с ТМЦ
4.1. Учет и контроль ТМЦ
- Порядок списания потерь в пределах норм естественной убыли. Списание брака. Нормируемая величина на забывчивость покупателя.
- Проведение сплошной инвентаризации. Необходимость в мини-ревизиях.
- Порядок проведения инвентаризаций.
- Борьба с пересортицей.
4.2. Контроль сохранности товарно-материальных ценностей
- Проверка торгового персонала при приеме на работу. Соглашение о конфиденциальности и неразглашении информации.
- Материальная ответственность сотрудников. Договора коллективной, индивидуальной ответственности.
4.3. Типовые способы воровства в розничной торговле и методы профилактики потерь ТМЦ
- Воровство покупателей. Воровство персонала: менеджеров, персонала торгового зала и склада. Воровство в зоне приемки.
- Организация работы контролеров. Организация охраны торгового предприятия. Привлечение ЧОП. Собственная служба охраны предприятия.
День 4
Блок 5. Управление качеством обслуживания покупателей
- Сервисные преимущества в системе сетевой розницы и в отдельном магазине. Пирамида бренда сетевой розницы.
- Методология разработки уникальных сервисных преимуществ: как делать, чтобы клиент «хотел к нам вернуться»
- 10 составляющих безупречного сервиса. Ожидания клиентов и возможности сервиса в магазинах сети.
- Книга «Бренда». Разработка политик, бизнес-процессов и стандартов розничной сети в области обслуживания клиентов.
- Корпоративные стандарты сервиса и технология продаж в магазинах сети.
1) Этапы работы с покупателем: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.
2) Стандарты работы продавца на каждом этапе:
- действия и фразы для установления контакта (встреча)
- вопросы для быстрого распознавания того, что может заинтересовать покупателя (прояснение потребностей)
- презентация того, что интересует покупателя (предложение и работа с возражениями)
- прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству
3) Стандарты работы в конфликтных ситуациях:
- Причины возникновения конфликтов
- Алгоритм разрешения конфликтов и рекламаций клиентов
- Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
- Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение персонала. Система наставничества.
- Методы оценки и контроля качества сервиса в сети магазинов. Система супервизии. Система обратной связи от клиентов. Метод Mystery Shopping.
- Мотивации персонала по результатам оценки качества обслуживания.
 В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
 Выдаются методические материалы
Посттренинг: 4 часа
Защита индивидуальных проектов участниками обучения.
|
Главная
