|
"ШКОЛА ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА"
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЦЕ
Дата открытого тренинга пока не определена. Вы можете заказать эту программу в корпоративном режиме.
ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению
... Кассир в одном из супермаркетов Екатеринбурга на мой комплимент: "Приятно, что Вы складываете продукты мне в пакет", ответила: "Нам приятно, что Вам приятно", и продолжила с гордостью: "У нас ЦЕЛЬ - создать сеть магазинов, которые задают в городе стандарты высокой культуры обслуживания". В этом месте я сказала себе "ВАУ! Вот это сервис!" и мысленно поздравила тех руководителей, которые смогли решить эту задачу! Это - не выдуманная история, это уже - сегодняшняя реальность.
Основная идея программы: Семинар посвящен вопросам формирования «Сервисной культуры» розничной Компании. Качественное обслуживание рассматривается как маркетинговая стратегия предприятия. Сервис - как конкурентное преимущество. Борьбу за покупателя выигрывает тот, кто осознанно отстраивает сервисную политику и управляет качеством обслуживания как Системой. На семинаре даются условия и инструменты для создания «сервисной культуры». Рассматриваются ключевые составляющие Системы управления качеством обслуживания в рознице.
Семинар отвечает на следующие вопросы:
- Какой уровень сервиса вам нужен, чтобы обслуживание стало вашим конкурентным преимуществом, а предприятие не несло лишние затраты? Как его определить?
- Как выстроить Систему Управления качеством обслуживания? Из каких необходимых элементов она состоит?
- Как создать эффективно работающие стандарты продаж и обслуживания?
- Как сформировать у персонала торгового предприятия сервисное поведение и сделать разработанные и зафиксированные в документах стандарты работы с клиентами живой реальностью своего магазина?
В ходе тренинга используются ВИДЕО материалы. С помощью специально подобранных фрагментов из учебных и художественных фильмов, телепередач и мультфильмов, теория привязывается к практике на глазах у участников обучения.
В методические материалы семинара входит «Книга стандартов продаж и обслуживания в рознице», на основании которой участники семинара смогут затем разработать или внести поправки в «Бренд Бук» своей Компании. В зависимости от состава участников, будут представлены «Бренд-буки» различных специфик.
Аудитория: Руководители в рознице, директора и сотрудники отделов персонала, руководители отделов по работе с VIP клиентами, маркетологи.
Цели обучения:
- Освоение стратегий сервисной деятельности, в соответствии с международными стандартами качества обслуживания.
- Освоение технологий и инструментов разработки бизнес-механизма Управления системой качества сервиса.
- Методы обучения и мотивации сервисного персонала в рознице. Правила внедрения стандартов продаж и обслуживания в магазине.
Программа тренинга
Раздел 1. Качество сервиса – конкурентное преимущество компании в условиях сервисной экономики.
- Концепция Качества сервиса в структуре Компании. Политика Компании в области повышения качества сервиса. Что означает понятие «Сервисная культура» Компании.
- Сервис – основное неценовое преимущество. Какой уровень сервиса вам нужен, как его определить? Потребности в сервисе целевой аудитории Компании.
- Сервис - составляющая товара и услуги. Методология разработки уникальных сервисных преимуществ: как делать, чтобы клиент «хотел к нам вернуться»по "диаграмме К. Исикава".
- Сервис, ориентированный на бренд. Пирамида бренда Компании.
- Сервис, ориентированный на клиента. Ожидания клиентов и возможности сервиса. 3 типа сервиса: маркет – сервис, общий и индивидуальный сервис.
- «Моменты истины» в обслуживании клиентов. Как снизить риск потери клиентов в этих точках.
- Признаки высокого качества обслуживания клиентов. Десять аспектов безупречного сервиса.
- Книга «Бренда» Компании. Разработка политик, процессов и стандартов обслуживания клиентов.
Практика: формирование сервисных «фишек» Компании по диаграмме Исикавы (мозговой штурм). Упражнение «Быть в брэнде».
Раздел 2. Алгоритм создания Системы управления качеством сервиса.
- 11 шагов для создания Системы качественного сервиса.
- Составляющие системы качества Сервиса. Основные организационные механизмы: стандарты обслуживания, обучение, контроль качества сервиса, мотивация.
- Стандарты сервиса. Как сформировать стандарты обслуживания. Отправная точка – клиент. Описание стандартов сервиса в системе SMART – показателей.
- Система обучения стандартам сервиса: внешнее и внутреннее обучение. Наставничество и супервизия для обучения и контроля работы персонала.
- Контроль и аудит качества обслуживания. Разработка системы контроля ключевых аспектов сервиса. Методы оценки и контроля качества сервиса. Mystery Shopping. Система супервизии. Система обратной связи от клиентов.
- Мотивация персонала по результатам оценки качества обслуживания.
Раздел 3. Корпоративные стандарты сервиса и продажи товаров и услуг.
3.1. Этапы работы с клиентом: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.
3.2. Стандарты работы продавца на каждом этапе:
- Действия и фразы для установления контакта (встреча)
- Вопросы для быстрого распознавания того, что может заинтересовать покупателя (прояснение потребностей)
- Презентация того, что интересует покупателя (предложение и работа с возражениями)
- Прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству
- Стандарты работы в психологически сложных ситуациях: очередь, конфликты и жалобы и рекламации.
3.3. Работа с обратной связью от клиентов Компании.
- Как организовать работу с жалобами и рекламациями
- Конструктивное реагирование на претензии (поиск решений, а не оправданий)
- Модель конструктивного разрешения конфликтов с клиентами Компании.
3.3. Пример стандартов продаж и обслуживания в розничном магазине.
Практика: разработка стандартов продаж и обслуживания в ходе семинара и самостоятельно – после него.
Раздел 4. Наставничество и супервизия в работе руководителя.
- Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение. Система супервизии и наставничества.
- Индивидуальные модели обучения сотрудников. Индивидуальные программы профессионального развития сотрудников разного уровня зрелости.
- Алгоритм супервизии: наблюдение за работой продавцов, разбор рабочих ситуаций в «полевом» обучении.
- Алгоритм обратной связи подчиненному в ходе супервизии.
- Методы Коучинга в работе управляющего.
- Тренинговые методики обучения подчиненных. Игры и упражнения для развития конкретных навыков продавцов: установления контакта с покупателем, выяснения потребностей и т.д. Методы анализа поведения сотрудников в ролевых учебных ситуациях - моделирование и анализ кейсов. Формирование новых навыков у обучаемых. Формирование стандартов обучения, включающих игры и упражнения для развития каждого профессионального навыка продавца.
- Контроль исполнения стандартов и мотивирующая обратная связь по результатам контроля. Система контроля.
- Поощрения и наказания: как грамотно наказывать. Формы критики.
- Управление мотивацией. Сотрудник как внутренний клиент Компании: ожидания и опасения разных целевых групп персонала, стимулы и ключевые факторы их мотивации. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника. Психологические типы сотрудников. Мотивация и демотивация подчиненного в зависимости от его психотипа. Практическое задание Отработка алгоритма мотивирующей обратной связи. «Подбор мотивационных факторов для разных целевых групп персонала».
Раздел 5. Внутрикорпоративные программы по развитию сервиса.
- Работа с обратной связью от клиентов и сотрудников.
- Методы управления проектами по оптимизации качества сервиса.
- Использование метода группового интервью (фокус – группы) для опроса мнений целевых клиентов.
- Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались.
- Программы повышения лояльности клиентов.
Форма проведения: 50% теории / 50% практики: упражнения, игры, ролевые ситуации, творческие задачи, дискуссии.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)
 В ходе тренинга используется видеосъемка работы участников в кейсах, демонстрация фрагментов учебных фильмов.
 Выдаются методические материалы
ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению
|
Главная
